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          煙臺鑫海:針對礦機行業 你想要怎樣的售后
          www.idgather.com   2013-07-16  中國工程機械信息網
          導讀:  后服務主要內容包括:  1、代為消費者安裝、調試產品;  2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;3、保證維修零配件的供應;  4、負責維修服務,并提供定期維護、定期保養;5、為消費者 ...

            后服務主要內容包括:

            1、代為消費者安裝、調試產品;

            2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;3、保證維修零配件的供應;

            4、負責維修服務,并提供定期維護、定期保養;5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;

            6、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退;7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見,解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見,并根據情況及時改進。

            優質的售后服務是品牌經濟的產物。

            針對礦山機械行業,消費者注重上門服務,因為設備的大型化,用戶對于機械設備的使用不是很到位,上門直接指導對于生產線的順利運行非常重要。

            但是一些廠家針對上門服務不是敷衍就是推脫,又或者不按照在合同內簽署的上門服務時間達到,故意拖延,這樣會讓用戶對該廠家的真誠度大打折扣。

            在河南焦作的某礦山就發生過這樣的問題,旋流器在選礦分級作業中總是溢流跑粗,業主與廠家溝通,想盡快解決該問題,但是打了多次電話才接通。交談中廠方不予正面回答問題,總打馬虎眼,問一些與跑粗無關的問題。商戶要求上門服務,客服人員答應后,表示2小時之內到達,但是用戶足足等了7個多小時,上門服務才來,而且期間用戶一直在電話聯系催促快點,客服總是回復“一會就到”,然后掛掉電話。

            這已經讓用戶很頭疼了,等到廠家來人看設備后,更讓用戶生氣的是,廠家維修人員說這個旋流器的內襯已經磨損嚴重,必須更換才行,但是用戶說這個設備才用一個月左右,為什么磨損這么厲害,廠家維修人員支支吾吾不出聲,之后吵了好久才解決問題,廠家給更換了內襯。

            這樣的售后服務只會趕跑客戶。

            礦山機械行業售后服務存在以下四方面的問題:

            一、綜合服務系統發展滯后。服務體系反應速度慢、售后服務質量差,直接影響了故障排除、服務工作的效率,從而大大降低了客戶對品牌、制造商、代理商的信任程度。

            二、經營模式的制約。國內工程機械制造商對代理商代理服務方面的費用投入力度不夠,致使代理商不得不利用整機銷售的利潤來彌補售后服務的損失。

            三、人才培養機制不健全。我國目前還沒有比較健全的培養工程機械維修和服務人員的專門機構。

            四、缺乏行業標準、規范及有效的行業自律。我國工程機械行業沒有權威機構或有效的行業協會的指導與監督,市場結構松散,網絡建設缺乏統一規范、穩定性差。

          來源:中國工程機械信息網    打 印    關 閉
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