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          三一黃旺:螺絲服務精神背后的感人故事
          www.idgather.com   2014-07-07  中國工程機械信息網

            黃旺,一位曾親身參與長沙地鐵2號線建設的三一起重機湘贛分公司服務工程師。每當客戶提起他的時候,大家會不由而同的想起這樣一件事:

            那是在2013年將近過年的一天晚上,黃旺接到一個電話,其負責的客戶因為機器上螺絲掉落想讓其送一顆過去。面對客戶這樣的要求,黃旺依然頂著寒風開著車為客戶送去小小的零件。

            黃旺說:“作為服務工程師,我就不能讓自己客戶的機子停止轉動,決不能耽誤客戶的工期。”正是因為這種螺絲服務精神,為黃旺贏得了一面又一面的錦旗。

            早出晚歸:奔波在在地鐵2號線的一道風景

            “早上六點鐘就要出門,晚上12點之前從沒睡過覺,最忙的時候曾經忙過兩天一夜。”這是黃旺在長沙地鐵2號線這兩年以來的時間表。

            在地鐵施工的過程中,遠不像想象中那么簡單。在施工現場,三一起重機的主要任務是將編織好的地下連續墻鋼筋結構準確地放入地下,連續墻組成堅實的鋼支撐支護體系,防止塌方等安全事故的發生。無論是機器或者操作手哪一方面出了問題,其后果可能都可能極為嚴重。為此,黃旺一直要在現場進行監督工作,生怕出一點閃失。

            此外,黃旺還要監督工人們的安全和起重機的保護,他要不時為機器做保修,以及告知客戶一些日常的使用方法。在整個過程中,最讓人感到困難的并不是技術上的問題,而是時間上的問題。

            “客戶怕排隊,時間怕扎堆!”

            面對這種情況,經驗豐富的黃旺依然堅持著“1個小時之內必須到達現場”的原則。“先判斷故障的大小程度,能夠電話解決的盡量電話解決,電話不能夠解決的以盡快速度到達現場,如果出現扎堆情況向公司請求幫助,務必在盡快時間內解決客戶問題。”黃旺這樣說到。

            作為服務工程師,面對的問題卻不僅僅是服務的問題。在施工現場無論是哪里需要幫忙,哪里出現問題,黃旺絕不會袖手旁觀。黃旺說,給他留下印象最深的,就是前段時間同施工工人們一起忙了兩天一晚,由于工作太勞累,只能閉眼瞇一下。

            “累的時候想一想長沙的第一條地鐵自己竟然能全程參與,自己心里就涌出使不完的勁兒!”黃旺說。

            如今長沙地鐵2號線已經開通,但忙碌的黃旺卻沒有機會自己親身去體驗一把。這不免讓他覺得有些遺憾。但回憶起這兩年來的過程,黃旺始終覺得非常自豪。

            樂于助人:既是工作也是生活

            “三一的服務在同行之間是屬于首位的,作為三一人,肯定要把服務做到第一位”。黃旺如此說道。

            給黃旺留下印象的是2014年的大年初一。當時,一輛三一起重機在處理交通事故時突然出現狀況。在車輛十分危機的情況下,黃旺趕到現場,處理了起重機出現的故障。提起這一段,黃旺自己顯得很坦然。工作五年,他已養成每一天寫工作日志的習慣,堅持進行問題的總結,堅持在第一時間解決客戶提出的問題。黃旺笑著對記者說:“現在已經形成了職業病,幾分鐘就會掏出手機看一下,就怕有客戶找我,我得在第一時間進行回復。”

            在參加長沙地鐵2號線之前,黃旺就給自己定下了這樣的預期目標:堅決不耽誤工期,堅決不逃避難題,堅持多做安全檢查,堅持要讓客戶滿意。即使每天都要面對各種各樣的問題,但黃旺仍然表現出精神充沛的樣子。

            “現在的這份工作我已經不僅僅把它作為一份工作,看到自己幫助別人而使別人開心的時候,自己心理也很舒坦。我現在把‘幫助別人’這件事既當做工作也當做自己生活的一部分。”

            經常幫助別人的人總會得到別人的認可,每一次收到客戶感謝的電話和錦旗的時候,黃旺總會情不自禁的笑出來。這幾年中,無論自己吃過多少苦,受過多少磨難,但每一次聽到客戶們的贊揚時,黃旺心中的自豪感都會油然而生。

            “螺絲”故事的背后,最優的服務贏取優質客戶

            目前,越來越多的客戶更加關注購買產品后的服務,售后服務態度的好壞直接會影響到企業的發展。2014年,三一對國內客戶的服務進行了“七大活動的升級”。而此時,黃旺對自己的服務也進行了全面升級:

            “用最細致的服務來滿足客戶的一切需求,用最迅速的時間解決客戶提出的一切問題,用最真實的行動讓客戶感受到三一和自己熱心。”

            面對最后一條,黃旺特別說道:“機器在使用過程中,很多問題并不在于機器本身,而是在于機器使用者。但即使是機器使用者造成的問題,我們也會對其進行免費維修并告知正確的使用方法。因為使用者出的問題,就代表我們的服務還沒有做到十全十美。”

            在服務的過程中,難免會遇到形形色色的人。面對部分客戶提出的無理要求,也讓黃旺覺得很為難,但黃旺都會盡自己最大努力來為客戶服務。例如一顆螺絲,一個可以在電話里解決的問題,但是為了不讓客戶擔心,黃旺還是頂著寒風來為客戶送來并裝好。在這種螺絲服務的背后,難得的是那顆愿意盡心盡力為客戶解決實際問題的心。

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